Vision Competenze e Dati

6 Novembre 2013 admin

Non più tardi di cinque anni fa, la gestione della customer relationship è stata abbastanza facile: l’imbound sembrava la strada da seguire. Le aziende hanno avuto un

sito web che è stato il punto centrale di generazione della domanda. La SEO ha indirizzato le persone verso i vari domini. i Brand hanno inviato e-mail alle persone nella loro banca dati per fornire il traffico Web aggiuntivo. La realtà  oggi è completamente cambiata perché è cambiato il panorama dei clienti ed il modo in cui interagiscono. Il numero di utenti di LinkedIn , per esempio, è aumentato di dieci volte dal 2008, con più di 200 milioni di utenti che attualmente utilizzano la piattaforma. Facebook e Twitter hanno conosciuto una crescita esponenziale simile, mentre i nuovi siti sociali come Google+ e Pinterest sono emersi come player di rilievo.

Questi sviluppi hanno cambiato il modo di comunicare e prendere le decisioni d’acquisto. Non si ha più bisogno di parlare con un rappresentante di vendita o cercare un esperto in un negozio di vendita al dettaglio per informarsi. Oggi le persone si informano da sole, ed attivano il processo decisionale attraverso la ricerca on-line e parlando con altri users. Se si rivolgono a personale qualificato, lo fanno con obiettivi diversi da quelli di qualche anno fa.

In molti casi , i marketers hanno risposto a queste dinamiche mutevoli offrendo di più: più contenuti promozionali, più campagne, più interazioni con i social network. Eppure lo sforzo non si è sempre tradotto in risultati migliori. Il motivo? Troppi marketer si affidano ancora alla tattica push, concentrandosi sulle entrate a breve a scapito di esperienze da offrire al cliente.

Nel mio intervento presso il CUOA parlo di vari ROI (Retourn On Inpact, Retourn on Interest) e di un ROA (Retourn On Attention): tutti propedeutici per traguardare il Retourn On Invetiment.

Un approccio che negli ultimi tempi ha portato un certo scossone è quello di creare il contenuto con il cliente oppure posizionare il brand come educatore e leader di pensiero. Soddisfare le esigenze di acquirenti così evoluti e Liquidi significa sviluppare più contenuti per i diversi punti nel ciclo di acquisto; più contenuti per i diversi touch point; più contenuti per il pubblico; più contenuti coerenti con i percorsi dinamici che caratterizzano la gestione della relazione quotidiana. Per massimizzare il ROI, oggi i brand hanno bisogno di tre elementi: vision , competenze e dati.

Solo allora si può offrire un migliore esperienza del cliente che si differenzia dalla concorrenza. Nei prossimi post vedremo come si possono avvicinare queste tre aree per costruire una solida base per offrire una esperienza che aiuti a svilupare gli acquirenti, a fidelizzarli per un maggiore profitto .