Vision

7 Novembre 2013 admin

Per ottenere il massimo nel disegnare una architettura di relationship, è fondamentale riconoscere l’importanza del processo strategico. In mancanza di una attenta identificazione del processo strategico è molto probabile incappare in vari problemi primo fra tutti l’insoddisfazione del cliente, assenza di cooperazione interfunzionale, mancanza di sostegno per l’attuazione del processo di relazione. Primo passo, quindi, è condividere cosa sia possibile fare con le funzionalità  avanzate del marketing digitale. La condivisione della vision è fondamentale e tutti, dal CEO al medium management, hanno bisogno di conoscerla per capire cosa sia possibile realizzare con il cliente attraverso l’esperienza. Nel condividere la vision è importante spiegare che l’utilizzo dei dati permette di ottenere informazioni oggettive ed avere elementi sui quali impostare modelli parametrici di relazione. Nella mia esperienza questo è un percorso difficile: il primo nemico da combattere è la diffidenza, nonostante si portino sul tavolo dati che evidenziano successi ottenuti, ed il secondo è la ritrosia ad apprendere nuovi ratios. Se si è fortunati, è probabile uscire da questi meeting con budget e risorse dedicate. Nel peggiore dei casi si otterrà  una maggiore comprensione delle azioni che si intende mettere in campo ma non un completo assenso. Ulteriore elemento di condivisione è la valutazione dei processi. Un percorso che tende verso il social crm impatta notevolmente sui processi interni: identificare gli anelli deboli o mancanti per proporre un flusso armonico di feedback che dal cliente torni al cliente per l’avvio di una customer experience produttiva (quali sono i canali e che formati richiedono? Quali le fasi del ciclo d’acquisto?) Un esempio: chi visito il vostro sito o la vostra pagina Facebook necessita di informazioni diverse rispetto a chi visita un vostro punto vendita. Stabilire metriche e parametri di riferimento diventa indispensabile per poter misurare e, ove necessario, intervenire. Due le tipologie di metriche: di output e di processo. Le prime misurano l’efficacia delle azioni; le seconde misurano le prestazioni interne dei processi coinvolti. Stay tuned!