Sul perchè la Loyalty sia meglio della Knowledge

2 Febbraio 2011 admin

Fiducia e Controllo. In italiano suonano meglio ed appaiono concetti scindibili rispetto ai gemelli anglofoni Loyalty (Fedeltà ) e Knowledge (Conoscenza per controllo. Mi si conceda la licenza espressiva). Gandhi ci viene in soccorso e ci aiuta a comprendere come, anche nell’ambito del business, la fedeltà  sia un elemento premiante rispetto alla conoscenza. Ad oggi la knowledge mirata a controlloare abitudini di consumo sulle quali sparare una offerta più o meno customizzata etichettata con l’acronimo CRM, utilizzata in maniera fine a se stessa ha una gittata molto miope. Negli anni ’90 i vendor hanno drogato il mercato dei prodotti e dei servizi convincendo le aziende che avere la conoscenza del proprio cliente sia in termini anagrafici che di comportamento d’uso, fosse la panacea per raggiungere la tanto ricercata fidelizzazione. Il risultato è stato di riempire le aziende di piattaforme che permettessero da un lato l’acquisizione dei dati necessari, dall’altro la loro organizzazione tramite layer in informazioni rilevanti, che permettessero di creare azioni ad-hoc verso quelle persone che fossero assimilabili per usi e caratteristiche. Bene. Tutto ciò non ha smosso di un capello il tasso di Fiducia dei consumatori verso i brand di interesse. I mercati hanno continuato la loro corsa alla saturazione, ed il fatto che i consumatori non fossero fedeli lo dimostra il superamento del famoso 100% di saturazione del mercato, facendolo arrivare anche a tassi pari al 155%. Soldi spesi, fiducia non raggiunta. Quello che è stato sbagliato non sono i tools, ma l’approccio con il quale sono stati utilizzati. A Gandhi fu sempre criticato il fatto di avere troppa fiducia negli uomini. Il Mahatma sosteneva che preferiva farsi imbrogliare cento volte, piuttosto che sospettare dell’avversario. La profonda fiducia che Gandhi nutriva verso i propri simili,a ben vedere, si rivela l’unica strategia produttiva. Questi gli assiomi: la Fiducia rende intelligenti – dare fiducia ai propri clienti permette di capire se questa è guadagnata o meno: la fiducia allarga gli orizzonti del brand; con la Fiducia si dimostra il proprio coraggio – le persone alle quali abbiamo dato fiducia, sono quelle che rispetteranno il brand ed avranno nei suoi confronti atteggiamenti di critica costruttiva; la Fiducia fa risparmiare tempo – il brand focalizzato nella soluzione dei problemi evidenziati. La ragione della maggior parte delle nostre incomprensioni si trova nella diffidenza e la ragione di tale diffidenza è, nella maggior parte dei casi, la paura (Mahatma Gandhi)