Metti il cliente al centro

13 Febbraio 2014 admin

“Metti il cliente al centro”. Molto spesso ci siamo sentiti dire questa frase. Che poi a ben vedere, è la stessa che P&G affermava negli anni 80/90: metti il prodotto al centro e poi raccontagli quello che ti pare. Al giorno d’oggi mettere il cliente al centro ha innumerevoli risvolti, inimmaginabili solo fino ad un decennio fa. Più che di risvolti parlerei di opportunità . Lo scorso 7 febbraio ero presso il CUOA per la mia docenza sulla Relationship ed ho avuto modo di scambiare alcune opinioni al riguardo sia con Ivana Simeoni – responsabile dei master full time – che con il prof. Roberto Filippini – direttore scientifico del master in management dell’innovazione. Vari gli ambiti toccati, da come un brand possa interessare a come un brand possa vendere. Seppur concordi sul fatto che si social network rappresentino un canale tramite cui i consumatori possono esprimere la loro opinione su vari prodotti, ho fatto notare loro come alcuni brand siano praticamente scevri da questo meccanismo: semplicemente non lo considerano. Il risultato? Un calo delle vendite. Le aziende che si sintonizzano su questi canali e si confrontano con il pubblico per capire “il meglio” ed “il peggio” dei loro prodotti, hanno delle enormi informazioni su come risolvere eventuali “cali di desiderio”, eventuali problemi di progettazione,  orientamento della produzione e definire la modifica di rotta necessaria da intraprendere per mantenere/aumentare le performance. Molto spesso la scelta di “esserci” sui social netowrk non sempre si accompagna a quella di “partecipare”. Sono due aspetti della stessa medaglia. L’esserci implica una potenziale vulnerabilità , essendo esposta al bello e al brutto del percepito dei propri clienti, il partecipare implica un affidarsi a chi il prodotto lo utilizza. Laddove, poi, il prodotto è intangibile ed il suo consumo di protrae nel tempo, il monitorare e partecipare alla conversazione diventa elemento fondamentale per capire il sentiment che pervade l’esperienza di consumo. Appare evidente che la scelta di “esserci & partecipare” implichi un profondo cambiamento dell’approccio al mercato. In particolare del suo ascolto. Secondo una recente ricerca  la maggior parte delle aziende che ha adottato questa scelta stia ottenendo benefici aziendali importanti, tra cui idee e requisiti di prodotto più numerosi (e migliori) (46%), un time-to-market ridotto (18%), un’adozione più veloce del prodotto (15%), minori costi di produzione (15%) e di R&S (15%). Riusciranni i brand più restii a rivedere il proprio paradigma?