Social CRM: croce e delizia

 Social CRM ed approccio Open innovation sono strettamente legati. Come ho avuto modo di condividere nei mei due webinar in Ninjacademy sui temi di cui sopra, la tipologia di relazione tra il brand e l’environment sta cambiando. La co-partecipazione si declina nelle 4 componenti PROCESSUALE – ETICA ESISTENZIALE – E DEL LEGAME SOCIALE, tutte e 4 sono accomunate dall’unico obiettivo per il brand: quello di creare VALORE. E non necessariamente il VALORE ricercato è economico e, quindi, di breve periodo. Se Osservando il grafico che accompagna il post, proviamo ad ipotizzare in che modo una relationship possa essere avviata: il valore è quello che vogliamo realizzare, attraverso una USER EXPERIENCE. Ma la prima domnada a cui dobbiamo dare una risposta è: chi vogliamo coinvolgere in questo processo di co-partecipazione?

1)Per i clienti e fornitori, una user experience positiva è una situazione win-win

2)Vogliamo realizzare valore attraverso l’esperienza degli utenti positiva

3)Se l’esperienza dell’utente è una serie di fasi, dobbiamo concentrarci sulla positività in reperibilità, accessibilità, opportunità, usabilità, la credibilità e l’utilità

Numerosi fattori contribuiscono alle fasi di user experience, il modello a lato mostra 30 fattori. Se questo è l’environment perseguibile, vediamo come la “partecipazione” deve necessariamente entrare a far parte della supply chain: della catena del valore. In questo modo il Brand entrerà in contatto a diverso titolo, con pubblici diversi, ad ognuno dei quali il Brand offrirà “valore” in forma e modi differenti. Ma la realtà è ben lontana dall’avviare un percorso di questo tipo, come emerge dall’ultimo rapporto della IDG Reserch targato Aprile 2012 (rif.). Un solo dato: solo il 7% degli intervistati hanno dichiarato di utilizzare la relationship in ottica di Social CRM per interagire con i propri partner all’interno della supply chain. Occasioni mancate soprattutto in termini di incremento della produttività (+11,8% per chi struttura una relationship fondata sul Social CRM con un approccio di Open innovation).

Il motivo di una tale “chiusura” sta fondamentalmente nel non vedere benefici immediati (per il 26% degli intervistati). Il fattore Tempo, come affermo, non viene tenuto in conto o, meglio, nel giusto conto. Non vengono considerati tutto i vantaggi di tipo non finanziario che ne derivano. Viceversa, chi decide di percorrere e costruire una relazione di tipo duraturo e costruttivo, riesce a toccare con mano fin da subito i vantaggi: il 62% degli intervistai che realizza un percorso di Social CRM, si posiziona stabilmente sopra i trend di mercato; il 42% degli intervistati utilizza la relationship per orientare le proprie decisioni e per avviare dialoghi costruttivi con esperti di settore che altrimenti sarebbero molto costosi. Vero è che c’è tanto da fare. Le migliori case histories le ricaviamo, però, dalle PMI: una per tutte la realtà Lana d’Abruzzo.

 

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