The conversation index

Ogni giorno, i consumatori condividono le loro opinioni ed esperienze con altri consumatori riguardi prodotti e brand. I brand più intelligenti rivelano queste conversazioni e le utilizzano “per saperne di più”: di più su cosa pensano i consumatori dei loro prodotti, ciò che è importante per loro e orientano il modo in cui vogliono interagire. Interessanti sono i dati che riporta la ricerca condotta da Bazaarvoive che ha esaminato più di 6 milioni di argomenti posti sia da acquirenti di classici in-store che da acquirenti di store online. Lo studio rileva come il 12% delle conversazioni vertono sui prodotti che i brand realizzano, ma il fatto interessante è che queste conversazioni sono positive laddove esiste una stretta correlazione con l’experience che il brand permette di vivere  anche non strettamente legata allo usage del prodotto. Lo studio rileva una grande proattività delle persone a fornire suggerimenti ed indicazioni utili al miglioramento del prodotto: il 37% delle indicazioni verte in questa direzione, mentre solo il 14% delle indicazioni è classificabile all’interno dei “problemi” da risolvere. Un aspetto curioso, ma significativo del potere di influenza che il passaparola ha, è rilevato dal fatto che, analizzando il ranking di positività sul prodotto, i pareri ed i suggerimenti che passano attraverso Facebook hanno un  indice di positività maggiore del 5% rispetto alla informazione non transitata attraverso il noto social network. Non solo: analizzando gli acquisti effettuati su “raccomandazioni” 1 acquirente su 4 effettua acquisti passando attraverso Facebook: i commenti che hanno reso i lettori più interessati a saperne di più su un determinato prodotto erano quelli che specificano i motivi per cui il prodotto è stato scelto (43%). Ancora una volta vediamo come il mantenimento dei flussi di cassa nel tempo passa attraverso l’ascolto proattivo ed un radicale mutamento delle “tecniche di ascolto” che il brand realizza. Non solo: le percentuali su indicate, avvalorano quanto condividevo nel mio webinar sul Social CRM tenuto su Ninjacademy, l’importanza di realizzare un team interfunzionale di ascolto che sappia tradurre opertivamente le suggestions che la nuova relazione cosiddetta “duepuntozero” porta con se. Alla prossima analisi! Stay tuned!

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