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Nei mercati più che saturi dove il tasso di penetrazione supera di molto il 100%, la complessità competitiva è ovviamente molto alta. Le aziende cercano di rubarsi clienti – e quindi aumentare lo share – a suon di rivisitazioni del portafoglio offerta. Nei miei seminari più volte affermo che – in situazioni del genere  -  esiste un potenziale: è dato dalla capacità che il Brand (non parlo di azienda, ora) ha di mantenere la propria “base installata”. Aggiungo anche che, in questa gestione CRM oriented, è fondamentale comprendere che il cliente non è dell’azienda, ma è semplicemente parcheggiato davanti la sua porta. Non appena qualche altro brand gli offre un qualche cosa in più, il cliente è ben lieto di cambiare parcheggio. Di conseguenza le aziende non si rubano i clienti: semplicemente se li prestano. Con questa realtà, basare la strategia di fidelizzazione ESCLUSIVAMENTE sui comportamente di usage del prodotto, oramai non è sufficiente. E’ necessario accompagnare gli stessi, se non sostituirli in prima battuta, con “percorsi narrativi” in cui entrambi – brand e persone – hanno qualche cosa da dirsi. Le opportunità che i “percorsi narrativi” presentano sono molteplici, ma il vantaggio è uno solo: comprendere le motivazioni ed i comportamenti che determinano un cambiamento. Per ottenere questo vantaggi, è necessario che il Brand inizi un percorso di ripensamento e di cambiamento del proprio paradigma di marketing. Adottare, quindi, un approccio WnRM (qui una panoramica) :

Vi porto un estratto di quanto scrivevo il 16 aprile 2007 : Wiki in hawaiano significa “rapido”, in ambito web un nuovo modo di essere in rete, in ambito marketing indica la capacità di trasferire l’esperienza dell’open source in tutti gli ambiti produttivi attraverso un modo alternativo (UnconventionalM) di fare marketing mirato, interagendo con i consumatori raccogliendo pareri e preferenze per migliorare i prodotti e renderli di successo. In sintesi: collaborare con loro. Ma come riuscire ad innescare un tale meccanismo? Andare oltre l’approccio CRM, farlo crescere. Adottare un WnRM approach (Wiki neighbourhood Relationship Mangement).