DR_WHO

Word Of Mouth o passaparola o buzz. Chiamiamolo come meglio crediamo, ma è un aspetto che le aziende trovano difficile realizzare. E non è un fenomeno solo italiano. Dall’ultima ricerca “Giving Customer Voice More Volume” appare come i manager ritengano importante il fenomeno del WOM per aumentare la fedeltà ed il valore del brand, ma ammettono che non sempre riescono ad integrare “la voce del cliente” con i processi di business.

Lo studio mostra come il 38% degli intervistati [480 senior marketer] non hanno programmi in atto per monitorare il passaparola dei clienti, e solo il 29% afferma che le proprie aziende si sffidano alla loro capacità di “problem solving” pur non prevedento incentivi sulla capacità di trattenere il cliente.

Lo studio mette in evidenza anche un’altra problematica: quella della Multicanalità. I marketer intervistati hanno dichiarato che esistono molti touch point presso i quali rilevare feedback da parte dei clienti, ma si hanno grosse difficoltà nel misurare, nell’ottimizzare queste informazioni per tradurle in effettivo valore per il brand.

L’aspetto più preoccupante che emerge, è che l’interazione con il cliente non è vista in termini di opportunità, quanto di minaccia. In sintesi: l’interazione con il cliente è un problema.

Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni soffrono  di grandi “angoli ciechi” con importanti lacune nel modo in cui interagire, gestire e rispondere a questioni o problemi dei clienti.

Qualche tempo fa parlavo di queste problematiche con Alex Giordano, ed entrambi ci confrontavamo sulla “morte del CRM” determinata sia dall’ansia di raccogliere informazioni, ma soprattutto dall’assenza quasi completa di mining sulle stesse. Oggi più che mai la relationship con il cliente va completamente ripensata e proiettata verso quel “salto quantico” [di cui già vi ho parlato] necessario per poter reinterpretare il brand non con gli occhi del cliente, ma affidandolo ad esso. In quest’ottica il WOM è l’elemento “bussola” che guida il brand verso indirizzi precisi, permettendo ai marketing manager di poter interpretare il presidio del target non più in maniera creativa, ma in linea con quel contesto sociale necessario per avvicinarsi alle Persone.

Dr_Who