Leggendo i commenti di 
Claudio al mio ultimo post, mi è venuto spontaneo affrontare il tema da un altro punto di vista. Il presidio del target lo sappiamo è importante. Il come lo si fa determinerà la sopravvivenza o meno del brand. Ad oggi molte aziende declinano il presidio un due modalità: per i clienti già acquisiti tramite le azioni di CRM, per i clienti da acquisire (nei mercati maturi da strappare alla concorrenza) tramite azioni promozionali o con vari tentativi di guerrilla o ambient marketing. Nulla di più. Purtroppo. Entrambe le modalità sono insufficienti e, ad oggi, anche vecchie. Il CRM - per come è oggi applicato - è assolutamente miope: guarda solo lo usage di un determinato prodotto/servizio correlato a dati anagrafici e sociodemo. Il suo limite è non avere una “reale” correlazione tra i due aspetti. Ad oggi la correlazione è solo scientifica: se hai una età x e vivi in grandi città, se hai un tipo di letture y, il tuo comportamento di consumo è z. In termini scientifici è inoppugnabile laddove il mining sia efficacie. Le azioni di guerrilla o ambient marketing, allo stesso modo, non sono miopi, ma ancor più deleterie se non seguite da due elementi fondamentali: la veridicità del prodotto (viral DNA), il presidio dell’azione sul target. Ancor più vero in vista di una possibile crisi delle piattaforme di social networking. Una via possibile da percorrere è quella dell’incontro dei due fenomeni, che chiamo WnRM del quale parlavo già due anni fa. L’approccio WnRM è faticoso e “costoso” non tanto in termini di piattaforme, quanto in termini di cambiamento del paradigma di marketing da parte delle aziende. Mettere al centro il cliente, oggi, assume un significato completamente diverso da quello che i classici ci hanno sempre insegnato. Il cliente oggi è interattivo. Affidargli quota parte del brand - la quota parte vitale - rappresenta una tappa obbligata. Per poterlo fare gli step non sono sempre gli stessi, ma di certo questa via porta risultati che traguardano l’affinità elettiva tra brand e persona (poi cliente poi target). Il primo step che con il mio team abbiamo seguito? Immaginare.
Dr_Who
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Gennaio 10th, 2009 at 19:06
Come al solito siamo spesso allineati.
Un’ulteriore elemento su cui i sistemi di Crm vanno in crisi è che non sono in grado di raccogliere le informazioni che i clienti lasciano lungo tutti i punti di contatto (soprattutto quelli non controllati dall’azienda come gli esempi che citi nel post precedente), nonchè l’affinità verso i diversi punti di contatto non è quasi mai un’informazione presente nel Crm (se non il semplice fatto che di un cliente ho il numero di telefono, dell’altro la email, ecc.)