DR_WHO

Uno degli elementi che si dovrebbe considerare in un approccio non convenzionale, è quello di realizzare engagement con il consumatore/cliente.

Marketing esperienziale quale elemento di una strategia di presidio. Troppo spesso sento ancora parlare di Customer Satisfaction e di Customer Relationship Management, ma a ben vedere entrambi gli approcci devono essere reinterpretati. Sia il CS che il CRM (contrariamente a quanto i loro acronimi vogliono significare), sono poco votati al cliente ma molto al prodotto. Il CS (indice per me oramai molto vecchio) è semplicemente un modo per capire se un cliente è soddisfatto delle performance di un prodotto. E’ un indice di una valutazione funzionale in cui l’elemento esperienziale non viene considerato. Non fornisce informazioni su “in che cosa consiste la soddisfazione” o su “quali stati d’animo porta con sé” e soprattutto come si è prodotta. Il CRM potrebbe colmare questo deficit, ma purtroppo -come viene normalmente interpretato – non gestisce le relazioni con i clienti, ma solo transazioni: contatti e risposte. Come rimediare? Un primo step è fondamentale: cambio di paradigma, e volontà di inserire il cliente veramente al centro. Secondo step: declinare un approccio strategico “non convenzionale” identificandone i leverage ed i “momenti” principali. Terzo step: declinare operativamente la presenza non SUL cliente, ma CON il cliente (CEM e SEM) ..continua sui prossimi post-taccuino…